Bústia de contacte
  • Comparteix a Telegram
  • Comparteix a WhatsApp
  • Imprimeix

Procediment

Procediment per fer servir el gestor de consultes

Per fer servir el Gestor de Consultes, Queixes i Suggeriments, s'ha de treballar conjuntament entre l'organisme interessat i la DGAC en les següents etapes: 

  1. Presentació del Servei. La DGAC presenta a l'organisme interessat aquelles prestacions i funcionalitats que contempla el servei perquè serveixin de referència en la posterior definició dels circuits d'atenció a posar en marxa.

  2. Definició dels Circuits d'Atenció. La DGAC i l'organisme acorden el protocol operatiu d'atenció on es determina la participació i responsabilitat de cada part dintre del marc operatiu habitual dels serveis corporatius d'atenció (012, bústia corporativa gencat, ...), les prestacions funcionals del servei i els diferents canals de contacte disponibles per al ciutadà.  

  3. Classificació Temàtica. Quan un ciutadà emplena el formulari de consulta, ha de seleccionar com a mínim dos nivells temàtics, que classifiquen la seva consulta, queixa o suggeriment. Segons els temes seleccionats, la consulta arribarà a un agent o un altre. Els nivells temàtics són:
    • Nivell 1. L’estructura dels temes és la mateixa que la del portal gencat.cat, i l’estableix la Direcció General d’Atenció Ciutadana.
    • Nivell 2. En general, corresponen a les diferents competències de la Generalitat,i els defineix cada departament o organisme. L'alta, modificació o eliminació d'aquests temes requereix l'autorització de la Direcció General d’Atenció Ciutadana.
    • Nivell 3. En general, els temes es tipifiquen amb més detall que al nivell 2, i també els defineix cada departament.

    Els temes organitzatius no són visibles per al ciutadà i són establerts per cada departament o organisme segons les seves necessitats

  4. Protocols Específics de Transferència. S'han de concretar, amb referència al segon punt del procés d'incorporació, els procediments de relació amb els serveis corporatius que proporciona DGAC (012, correu electrònic, presencial, web).

    Aspectes a tractar segons el canal corporatiu de contacte:

    Canal telefònic

    • Casuística de transferències 012 a organisme
    • Escalats  pel tractament en diferit de 012 a organisme
    • Canalització de respostes al ciutadà
    • Formats de resposta
    • Compromisos de temps màxim de resposta

    Canal electrònic

    • Tractament de les interaccions entrades pel ciutadà a la web
    • Tractament dels correus electrònics del ciutadà a bústies d'atenció corporatives
    • Tractament dels correus electrònics del ciutadà a bústies d'atenció específiques
    • Compromisos de temps màxim de resposta

    Canal presencial

    • Escalats per tractament en diferit de les OAC's a l'organisme interessat
    • Canalització de les respostes al ciutadà
    • Formats de resposta

    En finalitzar aquesta tasca es disposa de la documentació detallada que defineix totes les operatives concretes dels procediments d'atenció a posar en marxa.

  5. Usuaris de l'organisme. S'ha de determinar els usuaris de l'organisme que faran servir el servei i el seu rol d'ús. És necessari definir:
    1. Llistat d'usuaris d'Organisme interessat
    2. Assignació per usuari a temes que podrà tractar
    3. Identificar entre usuaris el rol de supervisor

  6. Pla de Formació Organisme. S'ha de definir el Pla de Formació en l'ús de les prestacions del servei pels usuaris de l'Organisme on s'ha d'incloure.

    Cal identificar a una persona del departament perquè en un futur pugui ser formador dels seus usuaris de manera autònoma. Se'l farà participar especialment en les formacions.

    Amb aquest pla de formació s'assegura que els usuaris de l'Organisme interessat disposin del coneixement necessari per començar a fer ús de la plataforma i disposar de capacitació interna per a futures formacions.

  7. Pilot amb Organisme. S'aconsella definir una primera experiència real però restringida respecte a l'àmbit objectiu que serveixi com a pilot.

Procediment per demanar un nou formulari

Si la vostra unitat ja fa ús del servei i necessiteu crear un nou formulari de contacte o modificar el que teniu, heu de seguir aquest procediment per tal que l'Oficina Tècnica de GSIT (en endavant OT GSIT) pugui fer la configuració:

Pas

Responsable

Tasca

1

Departament/Organisme

Fer la petició a DGAC mitjançant la bústia webs@gencat.cat, indicant per a quina web departamental es vol el formulari de contacte i els temes d’àmbit o organitzatius que es volen mostrar en aquest formulari.

2 DGAC

Revisar la petició i un cop autoritzada informa al Departament/Organisme de tots els documents que ha d'omplir.

3

Departament/Organisme

S’ha de preparar la plantilla, en format HTML, amb la capçalera i el peu, en els diferents idiomes(català, castellà, aranès i anglès).

Un cop preparada la plantilla, s’haurà de publicar aquesta al servidor emprat pel Departament/Organisme.

4

Departament/Organisme

Omplir la Plantilla Formulari Corporatiu de la Bústia de Contacte amb les especificacions per la configuració del formulari.

Obrir una petició a Remedy, indicat  “GSIT: FRONTAL D’AGENTS. CQS-BUSTIA DE CONTACT. CITA PREVIA” com a “Nom de l’aplicació”, i annexar-hi la plantilla emplenada prèviament.

Més informació de com realitzar peticions a Remedy.

5

OT GSIT

Dóna d’alta el formulari amb tota la parametrització indicada pel Departament/Organisme a la plantilla de parametrització.

6

OTGSIT

Proporciona al Departament/Organisme l’URL del Formulari Corporatiu de la Bústia de Contacte, en els diferents idiomes per tal que pugui afegir els enllaços a la web departamental.

7

Departament/Organisme

Actualitza l’enllaç de la bústia de contacte de la pàgina del departament, amb la direcció del Formulari Corporatiu de la Bústia de Contacte proporcionada per l’OT GSIT, en els diferents idiomes.

 

Plantilla del formulari corporatiu de la bústia de contacte . Obre en una nova finestra.

Accés restringit per a usuaris de la bústia de contacte.

Procediment per la gestió dels temàtics i les altes/baixes d'usuaris

Per sol·licitar canvis en la gestió dels temàtics i/o organitzatius i dels usuaris cal emplenar les plantilles corresponents.

Aquest tipus de gestió requereix de l’obertura d’un tiquet de suport funcional via Remedy contra l’aplicació “GSIT: Frontal d'agents. CQS - Bústia de Contact. CITA PREVIA". Per a més informació sobre l’obertura de tiquets a Remedy, podeu consultar el següent enllaç

Més informació. Obre en una nova finestra.

Accés restringit per a usuaris de la bústia de contacte.

Plantilles d'alta/baixa de temàtics i usuaris. Obre en una nova finestra.

Accés restringit per a usuaris de la bústia de contacte.

Accés a Remedy. Obre en una nova finestra.

Accés restringit a usuaris de l'eina.